Os usuários de planos de saúde não poderão esperar mais do que sete dias por uma consulta com especialistas nas áreas de pediatria, cirurgia geral, ginecologia, obstetrícia e clínica médica. Nas demais especialidades, o prazo será de até 14 dias. Para consultas e sessões com fonoaudiólogos, nutricionistas, psicólogos, terapeutas educacionais e fisioterapeutas, a espera será de até dez dias. Os prazos máximos de espera por atendimento foram fixados na Resolução Normativa 259, da Agência Nacional de Saúde  Suplementar (ANS), que entrou em vigor ontem.

O início da vigência da normativa  estava previsto para setembro deste ano, mas foi adiada pela ANS depois que as operadoras pediram um prazo maior para se adequar às regras.

A norma estabelece que a operadora ofereça pelo menos um serviço ou profissional em cada área contratada, mas não garante que a alternativa seja a escolhida pelo usuário, já que o profissional pode estar com a agenda lotada ou o laboratório, com sua capacidade máxima atingida. Assim, a obrigatoriedade está na indicação de um profissional, mas não necessariamente aquele que o cliente escolheu.

Segundo a ANS, as empresas que não obedecerem aos prazos definidos sofrerão penalidades e, em casos de descumprimentos constantes, poderão passar por medidas administrativas.

Segundo pesquisa do Conselho Federal de Medicina (CFM) feita com 2.061 pessoas em 145 municípios, a demora no atendimento é uma das principais queixas dos usuários de planos, ao lado de negativa de cobertura e reajustes abusivos. O levantamento mostra que seis entre cada dez usuários de planos tiveram alguma experiência negativa com o atendimento no último ano. E 26% se queixaram de demora no atendimento ou de fila de espera no pronto-socorro e nos serviços de laboratório. Outra queixa comum foi a demora para conseguir marcar consulta com um médico: 19% relataram o problema.

Segundo Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a norma da ANS é um avanço, já que há relatos de casos de pessoas que demoravam até dois meses para conseguir agendar uma consulta. Para ela, o maior problema será a fiscalização dessa novas regras.

"O consumidor precisa estar ciente dos seus direitos para poder reclamar e denunciar, se for o caso. Ele não pode escolher o médico, mas tem o direito de ser atendido dentro de um prazo já estabelecido", diz Joana. Se por acaso o usuário não conseguir agendar a consulta dentro do prazo, Joana diz que a pessoa deve pedir um número de protocolo, anotar dia e hora da recusa e formalizar uma queixa na ANS. Além disso, diz Joana, o consumidor também pode procurar o Procon e, em casos mais sérios, até o juizado especial.

A Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa 15 dos maiores grupos de operadoras de planos de saúde, informou que considera os prazos estabelecidos razoáveis e que suas afiliadas estão preparadas para atendê-los